Цель мероприятия
Управлять конфликтом - означает знать о закономерностях развития и течения конфликта, его структуре и действии на различные бизнес-процессы в компании. Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.

Программа
Модуль 1
Как в конфликтной ситуации обеспечивать разумный компромисс интересов клиента и компании?
"Правила рекламационного менеджмента. Алгоритм эффективного разрешения обоснованных претензий со стороны посетителей".
Практикум "Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр" Упражнение «Конфликт. С чем его едят?»

Упражнение «Линия конфликта».

Упражнение « Конфликтный эскалатор».

Модуль 2
Как добиваться максимально выгодного взаимодействия с конфликтными клиентами?
Мини-лекция "Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут?"
Советы и рекомендации "Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?"
Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой).

Упражнение « Агрессор и жертва».

Цель: выработка стратегий разрешения конфликтов с позиции разных сторон.
Модуль 3
Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
Мини-лекция "Способы регуляции напряжения в конфликтной ситуации".
Практикум "Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами".
Упражнение "Визуализации для преодоления стресса".

Модуль 4
Профилактика конфликтных ситуаций с трудными клиентами.
Советы и рекомендации "Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами".
Мозговой штурм "Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами".

Заключительная сессия. Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами.


Ждем Ваших заявок centeruspeh@list.ru

С уважением, Каретникова Анна - координатор тренинговых программ, консалтинговая компания "Окрыляем успехом" 050-496-00-93